\요즘 휴대폰 보안 문제에 대한 관심이 부쩍 높아졌죠. 최근 SK텔레콤에서 발생한 유심(USIM) 해킹 사건은 많은 이용자들에게 큰 충격을 안겼는데요. 이를 수습하고 고객 신뢰를 회복하기 위해 SK텔레콤이 전방위적인 대응책을 내놓았습니다.
SK텔레콤이 최근 발생한 유심 해킹 사태의 후폭풍을 수습하기 위해 **‘고객신뢰위원회’**를 공식 출범시켰습니다.
고객 신뢰가 무너진 지금, 이를 다시 회복하기 위한 첫걸음이라고 할 수 있습니다. 이번 위원회는 단순한 사후 대책 마련을 넘어서, 장기적 관점에서의 구조적 개선 방안을 모색하기 위한 외부 전문가 중심의 자문 기구로 구성되었습니다.
위원회는 총 5인의 외부 전문가로 구성되었으며, 위원장에는 안완기 전 한국생산성본부 회장이 선임되었습니다. 위원으로는 신종원 전 소비자분쟁조정위원장, 손정혜 변호사, 김난도 서울대 소비자학과 교수, 김채연 고려대 심리학부 교수가 합류했습니다. 이 위원회는 향후 2년간 활동하게 되며, 격주 및 수시 회의를 통해 신속하고 실질적인 자문 활동을 펼칠 예정입니다.
위원회는 SK텔레콤의 고객 신뢰 회복을 위한 중장기 로드맵을 제시하고, 필요한 실행 조치에 대해 조언하는 역할을 맡게 됩니다. 특히 내부 조직인 ‘고객가치혁신실’이 간사 역할을 수행하며 위원회의 원활한 운영을 지원하게 됩니다. 위원회는 단순히 제안만 하는 것이 아니라, 고객과 시장의 반응을 계량화하여 성과 측정 지표까지 개발할 계획입니다.
첫 회의에서는 해킹 사건과 관련하여 고객에게 투명하게 정보를 전달할 수 있는 커뮤니케이션 채널 구축이 논의되었습니다. 신뢰 회복의 핵심은 ‘투명성’과 ‘소통’이라는 점에서, 향후 SK텔레콤이 어떻게 소통할지 주목됩니다.
여기에 더해 SK텔레콤은 자체적으로 ‘고객가치혁신 태스크포스(TF)’를 신설했습니다. TF는 고객 보호와 정보 보안 강화를 중심으로 즉각적인 대응책을 마련하는 역할을 하며, 위원회는 이를 고객의 시선에서 평가하고 보완할 것입니다.
특히 눈에 띄는 것은 디지털 취약계층을 위한 맞춤형 서비스 강화입니다. 오는 5월 19일부터 SK텔레콤은 ‘찾아가는 서비스’를 시작해, 노년층, 장애인 등 디지털 접근성이 낮은 계층을 직접 방문합니다. 이들을 대상으로 유심 보호 방법을 설명하고, 필요시 유심 교체나 재설정을 지원하는 맞춤형 서비스를 제공할 예정입니다. 무려 전국 300여 곳의 도서·벽지를 포함해 총 100여 개 지역을 방문할 계획이라니, 정말 적극적인 대응이 아닐 수 없습니다.
뿐만 아니라, 오는 하반기부터는 ‘찾아가는 안심 서비스’도 시행됩니다. 이 서비스는 특히 비도시 지역을 중심으로 진행되며, 스마트폰 활용법과 모바일 보안 서비스에 대해 직접 설명해주는 교육형 프로그램입니다. 디지털 격차 해소와 보안 인식 향상을 동시에 노린 전략으로 해석됩니다.
이번 해킹 사고 이후, 무려 210만 명의 이용자가 유심 교체 서비스를 이용했다고 하니 사태의 심각성을 실감할 수 있겠죠. SK텔레콤은 고객의 불안을 줄이기 위해 빠른 속도로 대응하고 있으며, 이는 단순한 기술적 보완을 넘어, 브랜드에 대한 신뢰 회복과 장기적 관계 개선으로 이어지기를 기대하고 있습니다.
이번 SK텔레콤의 대응은 위기 상황 속에서도 얼마나 체계적으로 고객 신뢰를 회복하려 노력하는지를 보여주는 사례였습니다. 앞으로 이러한 노력이 실제로 고객에게 얼마나 체감될 수 있을지 주목됩니다